AI mag het eerste woord doen, jij houdt het laatste

Wat er onderzocht is

Uit onderzoek onder Nederlandse consumenten blijkt dat AI in marketing en klantcontact geaccepteerd wordt. Er zit één voorwaarde aan. Mensen willen de zekerheid dat ze het gesprek altijd kunnen doorschakelen naar een menselijke medewerker. De chatbot mag het eerste contact zijn. Het enige contact moet hij nooit worden. Het bericht staat bij Emerce.

Ik lees dat niet als kritiek op AI. Ik lees het als een heel redelijke eis. Iemand die je mailt over een klus wil weten dat er een mens meeleest. Zolang dat zo is, maakt het hem weinig uit wie het eerste antwoord tikt.

Waarom die grens ook jouw grens is

Als zelfstandige ben jij het bedrijf. Je klant koos jou. Dat is de reden dat hij belde, en dat verandert niet omdat er een systeem tussen zit.

Een automatisch antwoord dat doodloopt kost je de klus. Een automatisch antwoord dat binnen een paar tellen zegt wat de vervolgstap is en hoe hij jou bereikt, koopt je rust. Het verschil zit hem in die uitgang. Zorg dat die er altijd is, ook om half twaalf 's avonds, ook als het antwoord is: Mia geeft dit morgenochtend aan mij door.

Wat kost een virtuele assistent, en wat kost je huidige inbox?

Pak je telefoon en scroll terug naar vorige week. Tel de berichten die begonnen met een vraag die je al honderd keer beantwoord hebt. Wat kost een dag. Ben je vrij op 12 juli. Wat zit er in het pakket. Kun je een offerte sturen.

Zet er de tijd naast die je kwijt was. Reken het moment mee dat je je werk ervoor onderbrak, want dat kost je meestal meer dan het typen zelf. Vermenigvuldig die uren met je eigen uurtarief. Dat getal is wat je nu betaalt om zelf elke eerste vraag te beantwoorden.

Daar zet je de kosten naast van klantvragen automatisch beantwoorden. Bij mij is dat één abonnement van 35 euro per maand, maandelijks opzegbaar. Valt de som niet in jouw voordeel uit, dan zeg ik dat voordat je betaalt. Soms is mijn antwoord: niet doen.

Wat je hier morgen mee kunt

Drie dingen die je zelf kunt doen, of je nu met mij werkt of met iets anders:

• Schrijf de vijf vragen op die je het vaakst als eerste binnenkrijgt. Dat lijstje is je hele voorwerk. Alles wat daarin staat, hoef jij niet meer met de hand te beantwoorden.
• Geef elk automatisch antwoord een uitgang. Je telefoonnummer, of de zin dat je die dag zelf terugbelt. Zonder die uitgang haakt je klant af, en het onderzoek laat zien waarom.
• Loop je eigen contactpagina na. Komt een klant binnen één klik bij een mens uit? Zo nee, verander dat vandaag.

Ik sorteer de mail, zet de offerte klaar en beantwoord de eerste vraag. Wat er echt toe doet komt bij jou terecht, met de context er al bij. Jij houdt het gesprek. Ik doe het voorwerk.