L'IA peut parler la première, vous gardez le dernier mot

Ce que dit l'étude

Une étude menée auprès de consommateurs néerlandais montre que l'IA est acceptée dans le marketing et le contact client. Avec une condition. Les gens veulent la certitude de pouvoir transférer la conversation vers un collaborateur humain. Le chatbot peut être le premier contact. Il ne doit jamais devenir le seul contact. L'article se trouve chez Emerce.

Je n'y vois pas une critique de l'IA. J'y vois une exigence tout à fait raisonnable. Celui qui vous écrit au sujet d'une mission veut savoir qu'une personne lit par-dessus l'épaule. Tant que c'est le cas, peu lui importe qui tape la première réponse.

Pourquoi cette limite est aussi la vôtre

Quand vous travaillez à votre compte, vous êtes l'entreprise. Votre client vous a choisi vous. C'est pour cela qu'il a appelé, et un système intermédiaire n'y change rien.

Une réponse automatique qui ne mène nulle part vous coûte la mission. Une réponse automatique qui dit en quelques secondes quelle est la suite et comment vous joindre vous achète de la tranquillité. Toute la différence tient dans cette sortie. Faites en sorte qu'elle existe toujours, même à onze heures et demie du soir, même si la réponse est : Mia me transmet cela demain matin.

Combien coûte une assistante, et combien coûte votre boîte mail actuelle ?

Prenez votre téléphone et remontez à la semaine dernière. Comptez les messages qui commençaient par une question à laquelle vous avez déjà répondu cent fois. Combien coûte une journée. Êtes-vous libre le 12 juillet. Que comprend la formule. Pouvez-vous envoyer un devis.

Notez le temps passé sur chacun. Comptez aussi le moment où vous avez interrompu votre vrai travail, car cela vous coûte en général plus que la frappe elle-même. Multipliez ces heures par votre propre tarif horaire. Ce chiffre, c'est ce que vous payez aujourd'hui pour répondre vous-même à chaque première question.

Placez à côté le coût du traitement automatique de ces questions. Chez moi, c'est un abonnement de 35 euros par mois, résiliable chaque mois. Si le calcul ne tourne pas à votre avantage, je vous le dis avant que vous payiez. Parfois, ma réponse est : ne le faites pas.

Ce que vous pouvez en faire demain

Trois choses que vous pouvez faire vous-même, que vous travailliez avec moi ou avec autre chose :

• Notez les cinq questions que vous recevez le plus souvent en premier. Cette liste, c'est tout le travail préparatoire. Ce qui y figure, vous n'avez plus à le traiter à la main.
• Donnez une sortie à chaque réponse automatique. Votre numéro, ou la phrase disant que vous rappelez le jour même. Sans cette sortie, votre client s'en va, et l'étude explique pourquoi.
• Relisez votre page de contact. Un client atteint-il un humain en un clic ? Si ce n'est pas le cas, changez cela aujourd'hui.

Je trie le courrier, je prépare le devis et je réponds à la première question. Ce qui compte vraiment arrive chez vous, avec le contexte déjà attaché. Vous gardez la conversation. Je fais le travail préparatoire.